E-commerce & E-Government

E-Commerce 

              คือ การดำเนินธรุกิจการค้าหรือการซื้อขายบนระบบเครือข่ายอินเทอร์เนต โดยผู้ซื้อ (Customer) สามารถดำเนินการ  เลือกสินค้า คำนวนเงิน ตัดสินใจซื้อสินค้า โดยใช้วงเงินในบัตรเครดิต ได้โดยอัตโนมัติ ผู้ขาย (Business) สามารถนำเสนอสินค้า  ตรวจสอบวงเงินบัตรเครดิตของลูกค้า รับเงินชำระค่าสินค้า ตัดสินค้าจากคลังสินค้า และประสานงานไปยังผู้จัดส่งสินค้า  โดยอัตโนมัติ กระบวนการดังกล่าวจะดำเนินการเสร็จสิ้นบนระบบเครือข่าย Internet
ข้อดี
1.เปิดดำเนินการค้า 24 ชั่วโมง
2.ดำเนินการค้าอย่างไร้พรมแดนทั่วโลก
3.ใช้งบประมาณลงทุนน้อย
4.ตัดปัญหาด้านการเดินทาง
5.ง่ายต่อการประชาสัมพัธ์โดย สามารถประชาสัมพันธ์ได้ทั่วโลก

ข้อเสีย
1.ต้องมีระบบรักษาความปลอดภัยที่มีประสิทธิภาพ
2.ประเทศของผู้ซื้อและผู้ขายจำเป็นต้องมีกฎหมายรองรับอย่างมีประสิทธิภาพ
3.การดำเนินการด้านภาษีต้องชัดเจน
4.ผู้ซื้อและผู้ขายจำเป็นต้องมีความรู้พื้นฐานในเทคโนโลยีอินเทอร์เนต

ประเภทของ E-Commerce
1. การทำการค้าระหว่าง Customer (ผู้บริโภคหรือผู้ซื้อ) กับ Business (ผู้ทำการค้า)
เช่น ลูกค้าต้องการซื้อหนังสือกับร้านค้า

2. การทำการค้าระหว่าง Business (ผู้ทำการค้า)  กับ Business ( ผู้ทำการค้า)
เช่น ร้านขายหนังสือค้าต้องการสั่งซื้อหนังสือจากโรงพิมพ์

3. การทำการค้าระหว่าง Business ( ผู้ทำการค้า)  กับ Customer (ผู้บริโภคหรือผู้ซื้อ)
เช่น โรงพิมพ์ต้องการซื้อต้นฉบับจากผู้เขียน

4. การทำการค้าระหว่าง Customer (ผู้บริโภคหรือผู้ซื้อ)  กับ Customer (ผู้บริโภคหรือผู้ซื้อ) ด้วยกัน
เช่น ผู้บริโภคต้องการขายรถยนต์ของต้นเองให้กับผู้บริโภคท่านที่สนใจ

ความสัมพันธ์ของระบบการค้าอิเล็กทรอนิค E-Commerce

                การดำเนินการธุระกิจการค้าบนอินเทอร์เนตหรือ E-Commerce จำเป็นจะต้องมีความสัมพันธ์กับผู้ที่เกี่ยวข้อง โดยมีการประสานงานกันอย่างมีประสิทธิภาพ ผู้ที่เกี่ยวข้องในระบบการค้าบนอินเทอร์เนตหรือ E-Commerce มีดังนี้

ขั้นตอนการเปิดร้านเพื่อดำเนินการค้า E-Commerce

ระบบความปลอดภัย

1.Encryption เป็นการเข้ารหัสและถอดรหัส
ระหว่างเครื่องคอมพิวเตอร์ที่ทำกิจกรรมซื้อขายในเครือข่ายอินเทเอร์เนต
หรือระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อ เป็นระบบนี้เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไปบนอินเทอร์เนต

2.Authentication เป็นระบบตรวจสอบ ซึ่งจะตรวจสอบว่า
เป็นผู้ได้รับอนุญาตตัวจริงให้เข้าถึงระบบและบริการในชั้นที่กำหนดให้
โดยให้แจ้งข้อมูล  Password ของผู้ได้รับอนุญาต

3.Firewalls เป็นระบบที่ทำงานร่วมกันระหว่าง Hard และ Software โดย Firewalls
จะวางอยู่ระหว่าง เครือข่ายภายในองค์กร (Local Network)
และ เครือข่ายภายนอก (Internet)
เพื่อป้องกันการบุกรุกจากจากบุคคลภายนอกที่ไม่ได้รับอนุญาต
เข้ามาขโมยข้อมูลหรือแก้ไขเปลี่ยนแปลงข้อมูล (Hacker)
โดยผ่านทางเครือข่ายภายนอก (Internet)

4.PKI System (Public Infrastructure) เป็นกลุ่มข้อ Security Services
ซึ่งปกติจัดให้โดย Certificate (CA),
Authentication, Encryption และ Certificate Management
ใช้เทคโนโลยีการเข้าและถอดรหัสโดยกุณแจสาธารณะ

E-Government

รัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ หรือ อี-กอฟเวิร์นเมนต์ (อังกฤษ: e-Government) คือการนำเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร มาใช้เป็นเครื่องมือในการบริหารจัดการและให้บริการประชาชนและภาคธุรกิจเอกชน โดยภาครัฐ
วิธีการบริหารจัดการภาครัฐสมัยใหม่ โดยการใช้เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และเครือข่ายสื่อสารเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานภาครัฐ ปรับปรุงการบริการแก่ประชาชน การบริการด้านข้อมูลและสารสนเทศเพื่อส่งเสริมการพัฒนาเศรษฐกิจและสังคม ประชาชนมีความใกล้ชิดกับภาครัฐมากขึ้น สื่ออิเล็กทรอนิกส์จะเป็นเครื่องมือที่สำคัญในการเข้าถึงบริการของรัฐ ประการสำคัญจะต้องมีความร่วมมืออย่างใกล้ชิดและเต็มใจจากทั้ง 3 ฝ่าย ได้แก่ ภาครัฐ ภาคธุรกิจและประชาชน
ผลพลอยได้ที่สำคัญที่จะได้รับคือ ธรรมาภิบาลและความโปร่งใสที่มีมากขึ้นในกระบวนการทำงานของระบบราชการ อันเนื่องมาจากการเปิดเผยข้อมูล และประชาชนสามารถเข้ามาตรวจสอบได้ตลอกเวลาจึงคาดว่าจะนำไปสู่การลดคอร์รัปชันได้ในที่สุด ตัวอย่างเว็บไซต์ของรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ได้แก่ เว็บไซต์ gprocurement.go.th ซึ่งเป็นแหล่งรวมการจัดซื้อจัดจ้างของรัฐบาล

ประโยชน์ของรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์

สร้างโอกาสให้ประชาชนได้เลือกใช้บริการที่หลากหลายผ่านอินเทอร์เน็ต

ประชาชนได้รับบริการจากรัฐที่ดีขึ้น แม่นยำขึ้น สะดวกขึ้น เสียเวลากับรัฐน้อยลง เพราะมีช่องทางบริการใหม่ๆ

เกิดขึ้นในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ (Call Center) , บริการทางเว็บไซต์, การใช้อินเทอร์เน็ตผ่านมือถือ (WAP) เป็นต้น

รัฐให้ข้อมูลกับประชาชนได้มากขึ้น

ลดช่องว่างและความเหลื่อมล้ำในการเข้าถึงข้อมูลและบริการของรัฐ

ลดความยุ่งยากของกฎเกณฑ์ เพิ่มความโปร่งใสในการทำงาน

หากมีการนำระบบรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์มาใช้อย่างเต็มรูปแบบ ประชาชนจะได้รับความสะดวก รวดเร็วในการติดต่อกับภาครัฐมากขึ้น โดยสามารถขอรับบริการได้ตลอดทุกวัน 24 ชั่วโมง

ประเภทของรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์

• ภาครัฐสู่ประชาชน (อังกฤษ: Government to Citizens; G2C) เป็นการให้บริการของรัฐสู่ประชาชนโดยตรง โดยที่บริการดังกล่าวประชาชนจะสามารถดำเนินธุรกรรมโดยผ่านเครือข่ายสารสนเทศของรัฐ เช่น การชำระภาษีให้แก่กรมสรรพากร, การจดทะเบียน, การจ่ายค่าปรับ , การต่ออายุบัตรประชาชน, การเสียค่าน้ำค่าไฟ, การรับฟังความคิดเห็นของประชาชน, การบริการข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างตัวแทนประชาชนกับผู้ลงคะแนนเสียงและการค้นหาข้อมูลของรัฐที่ดำเนินการให้บริการข้อมูลผ่านเว็บไซต์ เป็นต้น โดยที่การดำเนินการต่าง ๆ นั้นจะต้องเป็นการทำงานแบบออนไลน์และนาทีต่อนาที มีการรับรองและการโต้ตอบที่มีปฏิสัมพันธ์
• ภาครัฐสู่ภาคธุรกิจ (อังกฤษ: Government to Business; G2B) เป็นการให้บริการของภาคธุรกิจเอกชน โดยที่รัฐจะอำนวยความสะดวกต่อภาคธุรกิจและอุตสาหกรรมให้สามารถแข่งขันกันโดยความเร็วสูง มีประสิทธิภาพ และมีข้อมูลที่ถูกต้องอย่างเป็นธรรมและโปร่งใส เช่น การจดทะเบียนทางการค้า การลงทุน และการส่งเสริมการลงทุน การจัดซื้อจัดจ้างทางอิเล็กทรอนิกส์ (e-Auction) การส่งออกและนำเข้า การชำระภาษี และการช่วยเหลือผู้ประกอบการขนาดกลางและเล็ก
  • การประมูลอิเล็กทรอนิกส์ หมายถึง กระบวนการเสนอซื้อขายสินค้าหรือบริการผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ เช่น เครือข่ายอินเทอร์เน็ต ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย (อาจมีมากกว่า 1 คน) ที่เข้ามาแข่งชันเสนอราคากันในช่วงเวลาที่กำหนด เป็นการลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มขีดความสามารถในการจัดหาและจัดจำหน่ายสินค้า โดยการประมูลแบ่งออกเป็น 2 ประเภท ได้แก่
    • การประมูลเพื่อขาย เป็นการประมูลที่เริ่มขึ้นจากผุ้ที่ต้องการขายสินค้า นำสินค้ามาเสนอขาย แล้วให้ผู้ที่ต้องการซื้อเข้ามาเสนอราคาแข่งขันกัน โดยผู้ซื้อที่เสนอราคาสูงสุดจะเป็นผู้ชนะการประมูลและได้รับสินค้านั้นไป เช่น การประมูลรูปภาพ
    • การประมูลเพื่อซื้อ เป็นการประมูลที่เริ่มขึ้นจากผู้ที่ต้องการซื้อสินค้า ได้นำลักษณะสินค้าไปลงไว้ แล้วให้ผู้ขายเข้ามาเสนอราคาแข่งขันกัน โดยผู้ขายที่สามารถเสนอราคาได้ต่ำที่สุดจะเป็นผู้ชนะการประมูล ผู้ซื้อจะต้องซื้อสินค้าจากผู้ที่ชนะนั้น เช่น ต้องการซื้อคอมพิวเตอร์
  • Bartering เป็นการแลกเปลี่ยนสินค้าและบริการโดยปราศจากรายการทางการเงิน ซึ่งจะมีบริษัทที่จัดการเกี่ยวกับการแลกเปลี่ยนสินค้าและบริการให้กับองค์กรเอกชน เช่น barterbrokers.com โดยบริษัทเหล่านี้จะพยายามหาผู้ที่จะมาแลกเปลี่ยน
• ภาครัฐสู่ภาครัฐ (อังกฤษ: Government to Government; G2G) เป็นรูปแบบการทำงานที่เปลี่ยนแปลงไปของหน่วยราชการ ที่การติดต่อสื่อสารระหว่างกันโดยกระดาษและลายเซ็นในระบบเดิมในระบบราชการเดิม จะมีการเปลี่ยนแปลงไปด้วยการใช้ระบบเครือข่ายสารสนเทศ และ ลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์เป็นเครื่องมือในการแลกเปลี่ยนข้อมูลอย่างเป็นทางการเพื่อเพิ่มความเร็วในการดำเนินการ ลดระยะเวลาในการส่งเอกสารและข้อมูลระหว่างกัน นอกจากนั้นยังเป็นการบูรณาการการให้บริการระหว่างหน่วยงานภาครัฐโดยการใช้การเชื่อมต่อโครงข่ายสารสนเทศเพื่อเอื้อให้เกิดการทำงานร่วมกัน , และการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกัน ทั้งนี้รวมไปถึงการเชื่อมโยงกับรัฐบาลของต่างชาติ และองค์กรปกครองท้องถิ่นอีกด้วย ระบบงานต่าง ๆ ที่ใช้ในเรื่องนี้ ได้แก่ ระบบงาน Back Office ต่าง ๆ ได้แก่ ระบบงานสารบรรณอิเล็กทรอนิกส์ ระบบบัญชีและการเงินระบบจัดซื้อจัดจ้างด้วยอิเล็กทรอนิกส์ เป็นต้น อย่างไรก็ดี จะต้องมีกระบวนการในการลดแรงต่อต้านของบุคลากรที่คุ้นเคยกับการทำงานในระบบเดิม ตัวอย่างเช่น การทำหนังสือเดินทาง, วีซ่า หรือข้อมูลอาชญากรข้ามชาติ
• ภาครัฐสู่พนักงาน (อังกฤษ: Government to Employees; G2E)

วิวัฒนาการของรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์
เป็นการให้บริการที่จำเป็นของพนักงานของรัฐ กับรัฐบาล โดยที่จะสร้างระบบเพื่อช่วยให้เกิดเครื่องมือที่จำเป็นในการปฏิบัติงาน และการดำรงชีวิต เช่น ระบบสวัสดิการ ระบบที่ปรึกษาทางกฎหมาย และข้อบังคับในการปฏิบัติราชการ ระบบการพัฒนาบุคลากรภาครัฐ เป็นต้น

1. รูปแบบของการประชาสัมพันธ์ข้อมูล
2. มีการปฏิสัมพันธ์สองทาง ระหว่างประชาชนกับหน่วยงาน สามารถเข้าไปทำธุรกรรมต่างๆ ได้
3. ประชาชนสามรถเข้าไปที่ลิงก์เพื่อเข้าถึงได้ทุกหน่วยงาน
4. มีการทำ profile ข้อมูลส่วนตัวของประชาชนขึ้นมา
5. นำเอากิจกรรมที่เกี่ยวข้องกันมารวมกันไว้ที่ใดที่หนึ่ง
6. ประชาชนสามารถเข้าไปที่เดียว โดยรวมทุกเรื่องไว้ด้วยกัน

ประเด็นที่ยังคงเป็นปัญหาสำหรับรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์คือ เรื่องของความรวดเร็ว และความปลอดภัยของข้อมูล

Intranet & Extranet

Intranet & Extranet

อินทราเน็ต (Intranet)

อินทราเน็ต (Intranet) คือ ระบบเครือข่ายภายในองค์กร เป็นบริการ และการเชื่อมต่อคอมพิวเตอร์เหมือนกันอินเทอร์เน็ต แต่จะเปิดให้ใช้เฉพาะสมาชิกในองค์กรเท่านั้น เช่น อินทราเน็ตของธนาคารแต่ละแห่ง หรือระบบเครือข่ายมหาดไทย ที่เชื่อมศาลากลางทั่วประเทศ เป็นต้น เป็นการสร้างระบบบริการข้อมูลข่าวสาร ซึ่งเปิดบริการคล้ายกับอินเทอร์เน็ตเกือบทุกอย่าง แต่ยอมให้เข้าถึงได้เฉพาะคนในองค์กรเท่านั้น เป็นการจำกัดขอบเขตการใช้งาน ดังนั้นระบบอินเทอร์เน็ตในองค์กร ก็คือ "อินทราเน็ต" นั่นเอง แต่ในช่วงที่ชื่อนี้ยังไม่เป็นที่นิยม ระบบอินทราเน็ต ถูกเรียกในหลายชื่อ เช่น Campus network, Local internet, Enterprise network เป็นต้น อินทราเน็ตคืออะไร (จาก doothai.com)
ในยุคที่อินเตอร์เน็ตขยายตัวอย่างต่อเนื่อง บริษัทธุรกิจและองค์กรต่าง ๆ เริ่มหันมาใช้ประโยชน์จากอินเตอร์เน็ต ในการโฆษณา การขายหรือเลือกซื้อสินค้าและชำระเงินผ่านทางเครือข่ายอินเตอร์เน็ต ในขณะที่องค์กรบางแห่งที่ไม่มุ่งเน้นการบริการข้อมูลอินเตอร์เน็ตระหว่างเครือข่าย ภายนอก แต่จัดสร้างระบบบริการข้อมูลข่าวสารภายในองค์กรและเปิดให้บริการในรูปแบบเดียวกับที่มีอยู่ในโลก ของอินเตอร์เน็ตจริง ๆ โดยมีเป้าหมายให้บริการแก่บุคลากร ในองค์กร จึงก่อให้เกิดระบบอินเตอร์เน็ตภายในองค์กร เรียกว่า "เครือข่ายอินทราเน็ต (Intranet)" เครือข่ายอินทราเน็ตนั้น เริ่มเป็นที่รู้จักกันทั่วไปในปี พ.ศ.2539 แต่แท้ที่จริงแล้วได้มีผู้ริเริ่มพูดถึงชื่อนี้ตั้งแต่ สี่ปีก่อนหน้าแล้ว หลังจากนั้นระบบอินทราเน็ตจึงได้ได้รับความนิยมมากขึ้น ในยุคแรก ๆ ระบบนี้มีชื่อเรียกกันหลายชื่อ เช่น แคมปัสเน็ตเวิร์ก (Campus Network) โลคัลอินเตอร์เน็ต (Local Internet) เอนเตอร์ไพรท์เน็ตเวิร์ก (Enterprise Network) เป็นต้น แต่ที่รู้จักกันมากที่สุดคือชื่อ อินทราเน็ต ชื่อนี้จึงกลายเป็นชื่อยอดนิยมและใช้มาจนถึงปัจจุบัน
กล่าวได้ว่าการใช้งานอินทราเน็ต ก็คือ การใช้งานของเทคโนโลยีอินเตอร์เน็ตโดยจำกัดขอบเขตการใช้งาน ส่วนใหญ่อยู่เฉพาะภายในเครือข่ายของหน่วยงานเท่านั้น และนอกจากนี้ระบบ อินทราเน็ตยังสามารถเชื่อมต่อเข้ากับอินเตอร์เน็ตได้เช่นกัน ซึ่งทำให้ผู้ใช้งานอินทราเน็ตสามารถใช้ทั้งอินทราเน็ตและอินเตอร์เน็ตไปพร้อม ๆ กันได้ โดยทั่วไปอินทราเน็ตจะไม่เน้นการเชื่อมต่อไปสู่อินเตอร์เน็ตภายนอก เพื่อสืบค้นหรือใช้ประโยชน์จากข้อมูลภายนอก หากแต่มุ่งหวังที่จะจัดเตรียมข้อมูลและสารสนเทศภายในองค์กร ด้วยการจัดเตรียมคอมพิวเตอร์ซึ่งทำหน้าที่เป็นเครื่องแม่ข่ายที่ให้บริการข้อมูลในรูปแบบเดียวกับที่ใช้งานในอินเตอร์เน็ต และขยายเครือข่ายคอมพิวเตอร์ไปถึงบุคลากรทุกหน่วยงาน ให้สามารถ เรียกค้นข้อมูลและสื่อสารถึงกันได้ รูปแบบสำคัญที่มีในอินทราเน็ต คือ การใช้ระบบเวบเป็นศูนย์บริการข้อมูลและข่าวสารภายใน สามารถให้ข้อมูลได้ทั้งข้อความ เสียง ภาพนิ่ง หรือภาพเคลื่อน ไหวและเป็นเครื่องมือที่ง่ายต่อการใช้งาน โดยได้ผนวกบริการข้อมูลอื่นรวมไว้ในตัวเช่น จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ การถ่ายโอนย้ายแฟ้มข้อมูล หรือกระดานข่าว เป็นต้น
อินทราเน็ตจะช่วยปรับเปลี่ยนรูปแบบการจัดการเอกสารจากเดิมใช้วิธีทำสำเนาแจกจ่าย ไม่ว่าจะเป็นข่าว ประกาศ รายงาน สมุดโทรศัพท์ภายใน ข้อมูลบุคลากร มาจัดทำให้อยู่ในรูปอิเล็กทรอนิกส์ แทน ผู้ใช้สามารถเรียกค้น ข้อมูลข่าวสารได้เมื่อต้องการ การประยุกต์ใช้อินทราเน็ตในหน่วยงานถือเป็นการปฏิรูปในองค์กรและก่อให้เกิดผลกระทบต่อกระบวนการและขั้นตอนการทำงานทั้งในปัจจุบันและในอนาคต ช่วยให้การดำเนินงานเป็น ไปได้อย่างคล่องตัว และลดค่าใช้จ่ายลงได้อย่างมาก หากมีการวางแผนงานและเทคโนโลยีที่เหมาะสมก็จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานขององค์กรให้สูงขึ้น เครือข่ายอินทราเน็ตที่ถูกเชื่อมต่อเข้าด้วยกันโดยติดต่อกันผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ตนั้น เรียกว่าเครือข่ายเอ็กซ์ทราเน็ต (Extranet) เครือข่ายเอ็กซ์ทราเน็ตสามารถมองเป็นส่วนหนึ่งของ เครือข่ายอินทราเน็ตที่สามารถติดต่อ ออกไปหน่วยงานต่าง ๆ นอกองค์กรได้ การที่ใช้เครือข่ายอินเตอร์เน็ตเพื่อติดต่อกันแทนที่จะติดต่อกันโดยตรงระหว่างเครือข่ายอินทราเน็ตนั้นทำให้ประหยัด ค่าใช้จ่าย และสามารถใช้ข้อดีของบริการบนอินเตอร์เน็ตและอินทราเน็ตได้มีประโยชน์สูงสุด
ประโยชน์อินทราเน็ต (จาก doothai.com)
ประโยชน์ของการนำอินทราเน็ตเข้ามาประยุกต์ใช้ในหน่วยงาน สามารถสรุปได้ดังนี้
1. การสื่อสารเป็นแบบสากล ผู้ใช้ระบบอินทราเน็ตสามารถส่งข่าวสารในรูปของ จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ที่เป็นมาตรฐานสากลระหว่างผู้ร่วมงานภายในหน่วยงานและผู้ใช้อินเตอร์เน็ต ซึ่งอยู่ภายนอกหน่วยงานได้
2. อินทราเน็ตใช้มาตรฐานเครือข่าย และโปรแกรมประยุกต์ได้เช่นเดียวกับเครือข่ายอินเตอร์เน็ต ซึ่งมีใช้อย่างแพร่หลาย และผ่านการยอมรับให้เป็นมาตรฐานตามความนิยมไปโดยปริยาย โดยมีทั้งผลิตภัณฑ์ฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ให้เลือกใช้ได้หลากหลาย
3. การลงทุนต่ำ ด้วยความต้องการด้านฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์คล้ายคลึงกับที่ใช้ในเครือข่ายอินเตอร์เน็ตซึ่งมีผลิตภัณฑ์ให้เลือกมากมายและราคาต่ำ จึงทำให้ค่าใช้จ่ายการวางระบบเครือข่ายต่ำกว่าเมื่อเทียบกับ ค่าใช้จ่ายที่ต้องลงทุนกับระบบอื่น ๆ
4. ความน่าเชื่อถือ เทคโนโลยีที่ใช้นั้นได้ผ่านการทดลองใช้และปรับปรุง จนกระทั่งอยู่ในสถานภาพที่มีความเชื่อถือได้สูง
5. สมรรถนะ สามารถสื่อสารข้อมูลรองรับการส่งข้อมูลที่ประกอบด้วย ข้อความ ภาพและเสียงได้
ในปัจจุบัน บริษัทธุรกิจชั้นนำในประเทศต่าง ๆ ได้นำเทคโนโลยีอินทราเน็ตมาประยุกต์ใช้ในองค์กรกันอย่างแพร่หลาย สำหรับอินทราเน็ตในประเทศไทยกำลังอยู่ในช่วงของการเริ่มต้น และการขยายแนวความคิดให้กับผู้บริหารองค์กร อีกทั้งองค์กรหลายแห่งยังคงไม่พร้อมทั้งด้านงบประมาณ และบุคลากรที่จะเชื่อมโยงสู่อินเตอร์เน็ตอย่างแท้จริง อินทราเน็ตจึงเป็นช่องทางในการพัฒนาและเตรียมความพร้อมในระยะแรก แต่ก็มีศักยภาพที่จะเติบโตได้อีกมาก

Extranet

Extranet ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของอินทราเน็ตที่มีให้กับคนที่อยู่นอกองค์กร. อีกนัยหนึ่งมันเป็นส่วนเสริมของอินทราเน็ตใช้งานโดยบริษัท. จุดมุ่งหมายหลักของ extranet คือการให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์กับผู้ใช้ที่อยู่นอกบริษัทในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัย.

เหมือนกับอินทราเน็ต, extranet ยังขึ้นอยู่กับการใช้เว็บเบราว์เซอร์. Extranet ซอฟต์แวร์จะช่วยให้ข้อมูลที่จำเป็นในคอมพิวเตอร์ของทุก extranet ผู้ใช้และไม่จำเป็นต้องเฉพาะฮาร์ดแวร์ใดๆเพื่อให้การดำเนินงานเต็ม.

การ extranet ได้เพื่อให้แน่ใจว่าการเข้าใช้เครือข่ายมีหลักประกัน. ที่พิเศษซอฟต์แวร์จะใช้เพื่อช่วยในการเข้ารหัสข้อมูลและการตรวจสอบ. Extranets สามารถสร้างหรือซื้อ. เมื่อหนึ่งที่ extranet สร้างบนพื้นฐานของทรัพยากรภายในหนึ่งอาจต้องกำหนดเอง extranet ซอฟต์แวร์. ประเภทของงานที่ทําขึ้นอยู่กับประเภทของซอฟต์แวร์ใช้. ไปที่ extranet ซอฟต์แวร์เฉพาะที่มีศักยภาพในการตอบสนองความต้องการของคุณตรงหนีหรือที่สามารถแก้ไขได้อย่างง่ายดายให้เหมาะสมปัจจุบันของคุณไม่เพียงแต่ยังต้องการของคุณในอนาคต.

เมื่อ extranet คือซื้อจากแอปพลิเคชันบริการนี้ให้บริการรักษา extranet ซอฟต์แวร์สำหรับบริษัทของคุณ. ในกรณีดังกล่าวดูแลเพื่อให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์รักษาความปลอดภัยล่าสุดที่ใช้เป็นหลักประกันเป็นหนึ่งในส่วนที่สำคัญที่สุดของ extranet. ทางหนีใดๆในการรักษาความปลอดภัยจะช่วยให้ที่ไม่ได้รับอนุญาตการเข้าถึงของคุณภายในเครือข่ายและที่สามารถร้ายแรงมีผลในระยะยาว.

Extranet ซอฟต์แวร์ที่มีให้เลือกใช้หลายช่วงราคาที่แตกต่างกัน. เลือกของซอฟต์แวร์นี้อาจขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายๆอย่างเช่นธรรมชาติและปริมาณของข้อมูลที่จะใช้งานร่วมกันจำนวนของผู้ใช้ความสามารถของเครือข่ายภายใน, ขนาดของบริษัทและลักษณะของธุรกิจ.

KM

   การจัดการความรู้ (Knowledge Management System : KM)

          การจัดการความรู้ คือ การรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ในส่วนราชการซึ่งกระจัดกระจายอยู่ในตัวบุคคลหรือเอกสาร มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้ และพัฒนาตนเองให้เป็นผู้รู้ รวมทั้งปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ อันจะส่งผลให้องค์กรมีความสามารถในเชิงแข่งขันสูงสุด โดยที่ความรู้มี 2 ประเภท คือ

          1. ความรู้ที่ฝังอยู่ในคน (Tacit Knowledge) เป็นความรู้ที่ได้จากประสบการณ์ พรสวรรค์หรือสัญชาติญาณของแต่ละบุคคลในการทำความเข้าใจในสิ่งต่าง ๆ เป็นความรู้ที่ไม่สามารถถ่ายทอดออกมาเป็นคำพูดหรือลายลักษณ์อักษรได้โดยง่าย เช่น ทักษะในการทำงาน งานฝีมือ หรือการคิดเชิงวิเคราะห์ บางครั้ง จึงเรียกว่าเป็นความรู้แบบนามธรรม

          2. ความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) เป็นความรู้ที่สามารถรวบรวม ถ่ายทอดได้ โดยผ่านวิธีต่าง ๆ เช่น การบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษร ทฤษฎี คู่มือต่าง ๆ และบางครั้งเรียกว่าเป็นความรู้แบบรูปธรรม

          นพ.วิจารณ์ พานิช ได้ให้ความหมายของคำว่า “การจัดการความรู้” ไว้ คือ สำหรับนักปฏิบัติ การจัดการความรู้คือ เครื่องมือ เพื่อการบรรลุเป้าหมายอย่างน้อย 4 ประการไปพร้อมๆ กัน ได้แก่

          1. บรรลุเป้าหมายของงาน

          2. บรรลุเป้าหมายการพัฒนาคน

          3. บรรลุเป้าหมายการพัฒนาองค์กรไปเป็นองค์กรเรียนรู้ และ

          4. บรรลุความเป็นชุมชน เป็นหมู่คณะ ความเอื้ออาทรระหว่างกันในที่ทำงาน

  การจัดการความรู้เป็นการดำเนินการอย่างน้อย 6 ประการต่อความรู้ ได้แก่

          (1) การกำหนดความรู้หลักที่จำเป็นหรือสำคัญต่องานหรือกิจกรรมของกลุ่มหรือองค์กร

          (2) การเสาะหาความรู้ที่ต้องการ

          (3) การปรับปรุง ดัดแปลง หรือสร้างความรู้บางส่วน ให้เหมาะต่อการใช้งานของตน

          (4) การประยุกต์ใช้ความรู้ในกิจการงานของตน

          (5) การนำประสบการณ์จากการทำงาน และการประยุกต์ใช้ความรู้มาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และสกัด “ขุมความรู้” ออกมาบันทึกไว้

          (6) การจดบันทึก “ขุมความรู้” และ “แก่นความรู้” สำหรับไว้ใช้งาน และปรับปรุงเป็นชุดความรู้ที่ครบถ้วน ลุ่มลึกและเชื่อมโยงมากขึ้น เหมาะต่อการใช้งานมากยิ่งขึ้น

           โดยที่การดำเนินการ 6 ประการนี้บูรณาการเป็นเนื้อเดียวกัน ความรู้ที่เกี่ยวข้องเป็นทั้งความรู้ที่ชัดแจ้ง อยู่ในรูปของตัวหนังสือหรือรหัสอย่างอื่นที่เข้าใจได้ทั่วไป (Explicit Knowledge) และความรู้ฝังลึกอยู่ในสมอง (Tacit Knowledge) ที่อยู่ในคน ทั้งที่อยู่ในใจ (ความเชื่อ ค่านิยม) อยู่ในสมอง (เหตุผล) และอยู่ในมือ และส่วนอื่นๆ ของร่างกาย (ทักษะในการปฏิบัติ) การจัดการความรู้เป็นกิจกรรมที่คนจำนวนหนึ่งทำร่วมกันไม่ใช่กิจกรรมที่ทำโดยคนคนเดียว เนื่องจากเชื่อว่า “จัดการความรู้” จึงมีคนเข้าใจผิด เริ่มดำเนินการโดยรี่เข้าไปที่ความรู้ คือ เริ่มที่ความรู้ นี่คือความผิดพลาดที่พบบ่อยมาก การจัดการความรู้ที่ถูกต้องจะต้องเริ่มที่งานหรือเป้าหมายของงาน เป้าหมายของงานที่สำคัญ คือ การบรรลุผลสัมฤทธิ์ในการดำเนินการตามที่กำหนดไว้ ที่เรียกว่า Operation Effectiveness และนิยามผลสัมฤทธิ์ ออกเป็น 4 ส่วน คือ

         (1) การสนองตอบ (Responsiveness) ซึ่งรวมทั้งการสนองตอบความต้องการของลูกค้า สนองตอบความต้องการของเจ้าของกิจการหรือผู้ถือหุ้น สนองตอบความต้องการของพนักงาน และสนองตอบความต้องการของสังคมส่วนรวม

         (2) การมีนวัตกรรม (Innovation) ทั้งที่เป็นนวัตกรรมในการทำงาน และนวัตกรรมด้านผลิตภัณฑ์หรือบริการ

         (3) ขีดความสามารถ (Competency) ขององค์กร และของบุคลากรที่พัฒนาขึ้น ซึ่งสะท้อนสภาพการเรียนรู้ขององค์กร และ

         (4) ประสิทธิภาพ (Efficiency) ซึ่งหมายถึงสัดส่วนระหว่างผลลัพธ์ กับต้นทุนที่ลงไป การทำงานที่ประสิทธิภาพสูง หมายถึง การทำงานที่ลงทุนลงแรงน้อย แต่ได้ผลมากหรือคุณภาพสูง เป้าหมายสุดท้ายของการจัดการความรู้ คือ การที่กลุ่มคนที่ดำเนินการจัดการความรู้ร่วมกัน มีชุดความรู้ของตนเอง ที่ร่วมกันสร้างเอง สำหรับใช้งานของตน คนเหล่านี้จะสร้างความรู้ขึ้นใช้เองอยู่ตลอดเวลา โดยที่การสร้างนั้นเป็นการสร้างเพียงบางส่วน เป็นการสร้างผ่านการทดลองเอาความรู้จากภายนอกมาปรับปรุงให้เหมาะต่อสภาพของตน และทดลองใช้งาน จัดการความรู้ไม่ใช่กิจกรรมที่ดำเนินการเฉพาะหรือเกี่ยวกับเรื่องความรู้ แต่เป็นกิจกรรมที่แทรก/แฝง หรือในภาษาวิชาการเรียกว่า บูรณาการอยู่กับทุกกิจกรรมของการทำงาน และที่สำคัญตัวการจัดการความรู้เองก็ต้องการการจัดการด้วย

ตั้งเป้าหมายการจัดการความรู้เพื่อพัฒนา

        งาน พัฒนางาน

         คน พัฒนาคน

        องค์กร เป็นองค์กรการเรียนรู้

       ความเป็นชุมชนในที่ทำงาน การจัดการความรู้จึงไม่ใช่เป้าหมายในตัวของมันเอง นี่คือ หลุมพรางข้อที่ 1 ของการจัดการความรู้ เมื่อไรก็ตามที่มีการเข้าใจผิด เอาการจัดการความรู้เป็นเป้าหมาย ความผิดพลาดก็เริ่มเดินเข้ามา อันตรายที่จะเกิดตามมาคือ การจัดการความรู้เทียม หรือ ปลอม เป็นการดำเนินการเพียงเพื่อให้ได้ชื่อว่ามีการจัดการความรู้ การริเริ่มดำเนินการจัดการความรู้ แรงจูงใจ การริเริ่มดำเนินการจัดการความรู้เป็นก้าวแรก ถ้าก้าวถูกทิศทาง ถูกวิธี ก็มีโอกาสสำเร็จสูง แต่ถ้าก้าวผิด ก็จะเดินไปสู่ความล้มเหลว ตัวกำหนดที่สำคัญคือแรงจูงใจในการริเริ่มดำเนินการจัดการความรู้

การจัดการความรู้ที่ดีเริ่มด้วย

     สัมมาทิฐิ : ใช้การจัดการความรู้เป็นเครื่องมือเพื่อบรรลุความสำเร็จและความมั่นคงในระยะยาว

     การจัดทีมริเริ่มดำเนินการ

     การฝึกอบรมโดยการปฏิบัติจริง และดำเนินการต่อเนื่อง

     การจัดการระบบการจัดการความรู้

   

     แรงจูงใจในการริเริ่มดำเนินการจัดการความรู้ แรงจูงใจแท้ต่อการดำเนินการจัดการความรู้ คือ เป้าหมายที่งาน คน องค์กร และความเป็นชุมชนในที่ทำงานดังกล่าวแล้ว เป็นเงื่อนไขสำคัญ ในระดับที่เป็นหัวใจสู่ความสำเร็จในการจัดการความรู้ แรงจูงใจเทียมจะนำไปสู่การดำเนินการจัดการความรู้แบบเทียม และไปสู่ความล้มเหลวของการจัดการความรู้ในที่สุด แรงจูงใจเทียมต่อการดำเนินการจัดการความรู้ในสังคมไทย มีมากมายหลายแบบ ที่พบบ่อยที่สุด คือ ทำเพียงเพื่อให้ได้ชื่อว่าทำ ทำเพราะถูกบังคับตามข้อกำหนด ทำตามแฟชั่นแต่ไม่เข้าใจความหมาย และวิธีการดำเนินการ จัดการความรู้อย่างแท้จริง

องค์ประกอบสำคัญของการจัดการความรู้ (Knowledge Process)

     1. “คน” ถือว่าเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดเพราะเป็นแหล่งความรู้ และเป็นผู้นำความรู้ไปใช้ให้เกิดประโยชน์

     2.“เทคโนโลยี” เป็นเครื่องมือเพื่อให้คนสามารถค้นหา จัดเก็บ แลกเปลี่ยน รวมทั้งนำความรู้ไปใช้อย่างง่าย และรวดเร็วขึ้น

     3. “กระบวนการความรู้” นั้น เป็นการบริหารจัดการ เพื่อนำความรู้จากแหล่งความรู้ไปให้ผู้ใช้ เพื่อทำให้เกิดการปรับปรุง และนวัตกรรม

     องค์ประกอบทั้ง 3 ส่วนนี้ จะต้องเชื่อมโยงและบูรณาการอย่างสมดุล การจัดการความรู้ของกรมการปกครอง จากพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ.2546 กำหนดให้ส่วนราชการมีหน้าที่พัฒนาความรู้ในส่วนราชการ เพื่อให้มีลักษณะเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้อย่างสม่ำเสมอ โดยต้องรับรู้ข้อมูลข่าวสารและสามารถประมวลผลความรู้ในด้านต่าง ๆ เพื่อนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติราขการได้อย่างถูกต้อง รวดเร็วและเหมะสมต่อสถานการณ์ รวมทั้งต้องส่งเสริมและพัฒนาความรู้ ความสามารถ สร้างวิสัยทัศน์ และปรับเปลี่ยนทัศนคติของข้าราชการในสังกัดให้เป็นบุคลากรที่มีประสิทธิภาพและมีการเรียนรู้ร่วมกัน ขอบเขต KM ที่ได้มีการพิจารณาแล้วเห็นว่ามีความสำคัญเร่งด่วนในขณะนี้ คือ การจัดการองค์ความรู้เพื่อแก้ไขปัญหาความยากจนเชิงบูรณาการ และได้กำหนดเป้าหมาย (Desired State) ของ KM ที่จะดำเนินการในปี 2549 คือมุ่งเน้นให้อำเภอ/กิ่งอำเภอ เป็นศูนย์กลางองค์ความรู้ เพื่อแก้ไขปัญหาความยากจนเชิงบูรณาการในพื้นที่ที่เป็นประโยชน์แก่ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง โดยมีหน่วยที่วัดผลได้เป็นรูปธรรม คือ อำเภอ/กิ่งอำเภอ มีข้อมูลผลสำเร็จ การแก้ไขปัญหาความยากจนเชิงบูรณาการในศูนย์ปฏิบัติการฯ ไม่น้อยกว่าศูนย์ละ 1 เรื่อง และเพื่อให้เป้าหมายบรรลุผล ได้จัดให้มีกิจกรรมกระบวนการจัดการความรู้ (KM Process) และกิจกรรมกระบวนการเปลี่ยนแปลง (Change Management Process) ควบคู่กันไป โดยมีความคาดหวังว่าแผนการจัดการความรู้นี้จะเป็นจุดเริ่มต้นสำคัญสู่การปฏิบัติราชการในขอบเขต KM และเป้าหมาย KM ในเรื่องอื่น ๆ และนำไปสู่ความเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ที่ยั่งยืน ต่อไป

กลับขึ้นข้างบน

กระบวนการจัดการความรู้

          กระบวนการจัดการความรู้ (Knowledge Management) เป็นกระบวนการที่จะช่วยให้เกิดพัฒนาการของความรู้ หรือการจัดการความรู้ที่จะเกิดขึ้นภายในองค์กร มีทั้งหมด 7 ขั้นตอน คือ

         1. การบ่งชี้ความรู้ เป็นการพิจารณาว่าองค์กรมีวิสัยทัศน์ พันธกิจ ยุทธศาสตร์ เป้าหมายคืออะไร และเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย เราจำเป็นต้องใช้อะไร ขณะนี้เรามีความรู้อะไรบ้าง อยู่ในรูปแบบใด อยู่ที่ใคร

         2. การสร้างและแสวงหาความรู้ เช่นการสร้างความรู้ใหม่ แสวงหาความรู้จากภายนอก รักษาความรู้เก่า กำจัดความรู้ที่ใช้ไม่ได้แล้ว

         3. การจัดความรู้ให้เป็นระบบ เป็นการวางโครงสร้างความรู้ เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการเก็บความรู้อย่างเป็นระบบในอนาคต

         4. การประมวลและกลั่นกรองความรู้ เช่น ปรับปรุงรูปแบบเอกสารให้เป็นมาตรฐาน ใช้ภาษาเดียวกัน ปรับปรุงเนื้อหาให้สมบูรณ์

         5. การเข้าถึงความรู้ เป็นการทำให้ผู้ใช้ความรู้เข้าถึงความรู้ที่ต้องการได้ง่ายและสะดวก เช่น ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) Web board บอร์ดประชาสัมพันธ์ เป็นต้น

         6. การแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้ ทำได้หลายวิธีการ โดยกรณีเป็น Explicit Knowledge อาจจัดทำเป็นเอกสาร ฐานความรู้ เทคโนโลยีสารสนเทศ หรือกรณีเป็น Tacit Knowledge จัดทำเป็นระบบ ทีมข้ามสายงาน กิจกรรมกลุ่มคุณภาพและนวัตกรรม ชุมชนแห่งการเรียนรู้ ระบบพี่เลี้ยง การสับเปลี่ยนงาน การยืมตัว เวทีแลกเปลี่ยนความรู้ เป็นต้น

        7. การเรียนรู้ ควรทำให้การเรียนรู้เป็นส่วนหนึ่งของงาน เช่นเกิดระบบการเรียนรู้จากสร้างองค์ความรู้ การนำความรู้ในไปใช้ เกิดการเรียนรู้และประสบการณ์ใหม่ และหมุนเวียนต่อไปอย่างต่อเนื่อง

หัวใจของการจัดการความรู้

 มีผู้รู้ได้กล่าวถึง  KMS  หลายแง่หลายมุมที่อาจรวบรวมมาชี้ธงคำตอบว่า  หัวใจของ  KMS อยู่ที่ไหนได้  โดยอาจกล่าวเป็นลำดับขั้นหัวใจของ  KM  เหมือนกับลำดับขั้นของความต้องการ  ( Hierarchy  of  needs ) ของ    Mcgregor  ได้  โดยเริ่มจากข้อสมมุติฐานแรกที่เป็นสากลที่ยอมรับทั่วไปว่าความรู้คือพลัง (DOPA KMS Team)

                  1.  Knowledge is Power :  ความรู้คือพลัง

                  2.  Successful  knowledge  transfer  involves  neither  computers  nor documents  but  rather  in  interactions  between  people. (Thomas H Davenport)

                        :  ความสำเร็จของการถ่ายทอดความรู้ไม่ใช่อยู่ที่คอมพิวเตอร์หรือเอกสาร  แต่อยู่ที่การมีปฏิสัมพันธ์   ระหว่างคนด้วยกัน

                  3.  The  great  end  of  knowledge  is  not  knowledge  but  action

                        : จุดหมายปลายทางสำคัญ  ของความรู้มิใช่ที่ตัวความรู้  แต่อยู่ที่การนำไปปฏิบัติ

                    4.  Now   the  definition   of  a  manager  is   somebody   who   makes  knowledge   productive

                        : นิยามใหม่ของผู้จัดการ  คือ  ผู้ซึ่งทำให้ความรู้ผลิตดอกออกผล

   

 จะเห็นว่า  จากข้อความที่กล่าวถึง ความรู้ดังกล่าว  พอทำให้มองเห็นหัวใจของ  KM เป็นลำดับชั้นมาเริ่มแต่ข้อความแรกที่ว่า ความรู้คือพลังหรือความรู้คืออำนาจ ซึ่งเป็นข้อความเป็นที่ยอมรับที่เป็นสากล ทั้งภาคธุรกิจ เอกชน และภาคราชการ จากการยอมรับดังกล่าวมาสู่การเน้นที่ปฏิสัมพันธ์ของคนว่ามีความสำคัญในการถ่ายทอดความรู้กว่าเครื่องมือหรือเอกสารใดและมักกล่าวถึงว่า แม้ความรู้จะถูกจัดระบบและง่ายต่อการเข้าถึงของบุคคล  ต่าง ๆ ดีเพียงใดก็ตาม ถ้ามีความรู้ เกิดความรู้ขึ้นแล้ว หากไม่นำไปใช้ประโยชน์ ก็ไม่ใช่จุดหมายปลายทางของ  ความรู้และที่ชัดเจนก็คือ ประโยคสุดท้ายที่เน้นการนำความรู้ไปใช้ประโยชน์ให้เกิดมรรคผลมีคุณค่าประโยชน์เป็นรูปธรรมว่านั่นเป็นนิยามใหม่ของผู้ทำหน้าที่เป็นผู้จัดการเลยทีเดียว  ดังนั้น อาจกล่าวได้ว่าหัวใจของ KM อยู่ที่การนำความรู้ไปใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อสังคม

         

         อ.นพ.วิจารณ์ พานิช กล่าวไว้น่าคิด หลังจากการไปร่วมสัมมนา “นวัตกรรมการเรียนรู้เพื่อชุมชนเป็นสุข” โดยได้ฟังการบรรยายของ ศ. นพ. ประเวศ วะสี ตีความ “การเรียนรู้เพื่อชุมชนเป็นสุข” ทำให้เกิดความเข้าใจเรื่องการจัดการความรู้อย่างลึกซึ้งมาก จึงขอนำมาเล่าสู่กันฟัง ท่านบอกว่า การพัฒนาชุมชนต้องมี 4 องค์ประกอบ

        1. ชุมชน หมายถึงการอยู่ร่วมกัน ความเป็นชุมชนมีเป้าหมายที่การอยู่ร่วมกัน

        2. เป็นสุข หมายถึงความเป็นทั้งหมด ความเป็นปรกติ สมดุล บูรณาการของปัจจัยต่าง ๆ อย่างน้อย 8 ด้าน ได้แก่ ชีวิต สังคม เศรษฐกิจ สิ่งแวดล้อม วัฒนธรรม ศาสนธรรม ครอบครัว และชุมชน

       3. การเรียนรู้ หมายถึงการเรียนรู้ร่วมกันของคนในชุมชนนั้น ๆ ผ่านการปฏิบัติ

       4. การสร้างเสริม หมายถึงการเข้าไปเอื้ออำนวย ส่งเสริม เสริมพลัง (empower) ไม่ใช่เข้าไปสอนหรือถ่ายทอดความรู้

       ทั้ง 4 องค์ประกอบนี้ คือหัวใจของการจัดการความรู้ในทุกบริบท ไม่ใช่แค่การจัดการความรู้ของชาวบ้านหรือของชุมชน ในเรื่องการจัดการความรู้นี้ การเรียนรู้สำคัญกว่าตัวความรู้ เพราะถ้าไม่ระวัง ตัวความรู้จะเป็นความรู้ที่หยุดนิ่งตายตัว การเรียนรู้จะมีลักษณะ “ดิ้นได้” คือมีชีวิต เป็นพลวัต การเรียนรู้ที่ดีที่สุดคือการเรียนรู้ร่วมกัน เป็น collective learning และเป็นการเรียนรู้ร่วมกันผ่านการปฏิบัติ (interaction learning through action)

        อ.บดินทร์ วิจารณ์ เป็นบุคคลหนึ่งที่น่าสนใจอย่างยิ่งในด้าน การจัดการความรู้ (Knowledge Management System - KMS) และองค์การแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization)ได้กล่าวไว้เมื่อคราวสัมมนาวิชาการ เมื่อวันที่ 6 สิงหาคม 2548 ณ ห้องประชุม 2 อาคาร HS05 คณะมนุษยศาสตร์ และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยขอนแก่น ว่า การจัดการความรู้ (KM) สิ่งสำคัญมันอยู่ที่การลงมือปฏิบัติให้ได้ ใช้ภาษาเดียวกัน สื่อความหมายกันให้ได้ การเรียนรู้ของบุคคลหัวใจสำคัญอยู่ที่เราจะได้เรียนรู้จากการสอนคนอื่น (Learning from Teaching) และ สิ่งที่สำคัญของการจัดการความรู้ ก็คือ เรื่องของคน การพัฒนาคน คนพัฒนาตนเอง การวางแผนทำงาน การจัดลำดับความสำคัญ ของงาน ขององค์กร

CRM

CRM (Customer Relation Management) : คือ การจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ สร้างการใช้ระบบสารสนเทศ ใช้งานสลับข้ามหน้าที่กันได้ในองค์กร นั่น คือ การรวมเอาระบบอัตโนมัติหลาย อย่าง มาอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า ไม่ว่า จะเป็นการขาย การตลาด และการบริการ ซึ่งลูกค้าสามารถได้รับการโต้ตอบจากคอมพิวเตอร์ของบริษัทได้ หรืออีกนัยหนึ่ง CRM คือ การสร้างขอบข่ายงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศขึ้นมา โดยมีซอฟท์แวร์เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการ ทำงานและฐานข้อมูลขึ้นมาเพื่อช่วยปฏิบัติการทางธุรกิจ เรียนรู้ความต้องการของลูกค้า จัดเก็บพฤติกรรม การบริโภคของลูกค้า และช่วยสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้าและธุรกิจระบบ CRM ทำให้พนักงานสามารถ ทำงานได้อย่างรวดเร็ว สะดวกสบาย วางใจได้ ซึ่งช่วยอำนวยความสะดวกด้านการบริการให้แก่ ลูกค้า งานหลักของระบบการจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ามีดังต่อไปนี้

- การจัดการเรื่องการติดต่อ (Contact Management) ซอฟท์แวร์ CRM จะช่วยในด้านการขาย การตลาด การบริการอย่างมืออาชีพ และช่วยเก็บข้อมูลลูกค้า ซึ่งมีความสัมพันธ์กันที่ผ่านมาเอาไว้ เพื่อนำมาช่วยวางแผนในการเป็นช่องทาง ในการติดต่อกับลูกค้า ซึ่งจะเป็นเรื่องที่ดีมากสำหรับการทำธุรกิจติดต่อกับลูกค้าแบบครบวงจร สารสนเทศที่ดึงดูดลูกค้าก็คือ สิ่งที่ลูกค้าสามารถใช้งานได้ง่าย เช่น โทรศัพท์ โทรสาร จดหมายอิเลกทรอนิคส์ เว็ปไซต์ การขายปลีก การรับข้อมูลจากจุดบริการและการติดต่อส่วนบุคคล ระบบ CRM จะจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าเอาไว้ในฐานข้อมูล ซึ่งรวมกันเป็นสารสนเทศบัญชีลูกค้า (Customer Account Information) และให้ลูกค้าติดต่อกับบริษัทได้โดยผ่านอินเตอร์เน็ต อินทราเน็ต และเครือข่ายอื่น ๆ ที่เชื่อมโยงไปยังการขาย การตลาด การบริการ และการประยุกต์ใช้ในการจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าในลักษณะอื่น ๆ

- การขาย (Sales Management) ระบบ CRM ช่วยจัดการด้านการขายด้วยซอฟท์แวร์คอมพิวเตอร์ และข้อมูลของบริษัทยังมีประโยชน์นำมาช่วยสนับสนุนกิจกรรมด้านการขาย ซึ่งทำให้การขายสามารถขายได้สูงขึ้น ระบบสนับสนุนที่ว่านี้ รวมไปถึงโอกาสการขาย สารสนเทศของผลิตภัณฑ์ ลักษณะของผลิตภัณฑ์และความสามารถในการอ้างการขาย ระบบ CRM นั้นสามารถเข้าถึงได้ด้วยระบบออนไลน์ ซึ่งลูกค้าสามารถเข้ามาตรวจเช็ค สถานะทางบัญชี ประวัติต่าง ๆ ได้และแจ้งยอดขายผ่านธนาคาร ลูกค้าสามารถโทรเข้ามาฝากเงินตาม ยอดขายของตนเอง หรือ การลงทุนที่ตนเองได้ลงทุนกับบริษัทเอาไว้ได้

- การตลาด (Marketing Management) ระบบ CRM ช่วยให้การทำการตลาดแบบมืออาชีพประสบความสำเร็จ เนื่องจากเป็นการ ช่วยส่งเสริมการขายได้โดยตรงด้วยระบบอัตโนมัติ เช่น ทำให้การตั้งเป้าหมาย ทางการตลาดได้รับผลดี ช่วยในการจัดตาราง ทำการตลาด และช่วยติดตาม การส่งอีเมล์ไปยังลูกค้าได้โดยตรง ระบบ CRM เป็นซอฟท์แวร ์ช่วยด้านการทำตลาด และลูกค้าสามารถได้รับข้อมูลตอบกลับ จากระบบฐาน ข้อมูล อีกทั้งยังช่วยในการวิเคราะห์ลูกค้า เพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจ นอกจากนี้ระบบ CRM ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ เช่น เมื่อลูกค้าทำการร้องขอข้อมูลเข้ามา จะได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อเรื่องการขายหรือการบริการ

- การบริการและการสนับสนุนลูกค้า (Customer Service and Support) ระบบ CRM ช่วยจัดการด้าน การบริการด้วยซอฟท์แวร์ที่ สามารถเข้าถึงฐานข้อมูล ของลูกค้าได้ด้วย ระบบคอมพิวเตอร์ออนไลน์ สามารถใช้ฐานข้อมูลร่วมกันได้ เช่น ฐานข้อมูลการขาย และการตลาด แบบมืออาชีพ ระบบ CRM ช่วยสนับสนุนลูกค้า โดยที่ผู้บริหาร สามารถเพิ่มปรับปรุง, มอบหมายงาน, และจัดการการร้องขอด้านการบริการที่ลูกค้าร้องขอเข้ามาได้ ซอฟท์แวร ์ศูนย์กลางโทรศัพท์ (Call Center) เหมือนเป็นตัวแทนสนับสนุนบริการลูกค้า ซึ่งมีความชำนาญและมีสิทธิ์อำนาจตามแต่ละชนิดของการบริการร้องขอ ซอฟท์แวร์ ช่วยทำงานบนโต๊ะ (Help Desk) ช่วยในการบริการลูกค้า ซึ่งมีปัญหา เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์สินค้า และ การบริการช่วยจัดการข้อมูล ที่มีความสัมพันธ์กัน ให้คำแนะนำเพื่อแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า อีกประการหนึ่ง ยังมีการพัฒนาเว็ปไซต ์ขึ้นมา เพื่อให้ลูกค้าสามารถ ช่วยเหลือตนเองได้ และสามารถเข้าถึง ข้อมูลของบริษัทได ้เป็นการส่วนบุคคล

ระบบการจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า (CRM) นี้ จะเป็นการสร้างมูลค่า เพิ่มให้กับธุรกิจและลูกค้าได้เป็นอย่างมาก ทำให้พนักงานสามารถทำงาน ได้รวดเร็วขึ้น ลูกค้าประทับใจกับการบริการที่สะดวกรวดเร็ว และยังช่วย ผูกสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าเอาไว้ เป็นประโยชน์อย่างดีต่อการทำธุรกิจในยุคที่มีการแข่งขันสูงดังเช่นในปัจจุบัน

General Feature CRM SYSTEM1. เป็น Software ที่เป็น Pure Web Based Application และพัฒนาในลักษณะ Web Service Architecture อยู่บนมาตรฐาน SOA Platform เพื่อสะดวกในการเชื่อมต่อกับ Application อื่นๆได้ง่ายขึ้น
2. มีขีดความสามารถให้บริการผ่าน Multi-Touch Point ได้หลากหลายอาทิ Email , SMS, Web , Mobile , FAX , Live-Chat , Forum , Call Center รวมอยู่ภายใน Application
3. เพิ่มขีดความสามารถของ Third Party Application โดยใช้ SOA Architecture ให้ Third Party Application สามารถใช้ Multi-Touch Point จาก Application เหล่านั้นได้ทันที
4. เพิ่มขีดความสามารถของ Application โดยใช้ SOA Architecture ให้เชื่อมต่อกับ Third Party Application เหล่านั้นได้ทันที ได้แก่ ระบบ ERP , Back-office Applications
5. สามารถทำ Cross-Touch Point ได้ เช่น เสนอ Promotion ให้ลูกค้าผ่าน Web สามารถ Call Back ผ่าน Tele-Sales ได้
6. เป็น Software Package ชุดเดียวกัน ที่มีหลาย Module ซึ่งเพิ่มหรือขยายระบบได้ง่ายไม่ยุ่งยาก ประกอบด้วย Customer/Prospect Management , Contact Management , Service Management , Call Center , Knowledge Based Management , Sales Force Automation , Marketing Management
7. สนับสนุน การใช้งานภาษาแบบ Multi-Language มาตรฐาน ได้แก่ ภาษาไทย และ ภาษาอังกฤษ
8. สามารถกำหนดสิทธิ์การใช้งานเพื่อรักษาความปลอดภัยของข้อมูล ได้ถึงระดับ Function งานของหน้าจอ
9. มี Source Code เป็นของตนเองในประเทศไทย และสามารถแก้ไข Source Code ได้ทันที ถ้าทางบริษัทต้องการ
10. มีบุคลากรที่สามารถแนะนำการออกแบบระบบเพื่อให้เหมาะสมกับลูกค้ามากที่สุด และมีระบบบริการหลังการขายสะดวกและรวดเร็ว
11. มีการอบรมหลังการขาย เพื่อให้ลูกค้าใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในผู้ใช้งานในแต่ละระดับ ได้แก่ ระดับผู้บริหาร ระดับผู้ปฏิบัติงาน ระดับพนักงานด้านไอที
CRM - Lead Management
ระบบจัดการบริหารกลุ่มเป้าหมายใหม่ ที่หามาจากแหล่งข้อมูลต่างๆ เพื่อสร้าง potential ใหม่ให้กับธุรกิจของท่าน โดยผ่านเทคนิคต่างๆของการตลาด เช่น ติดต่อทางโทรศัพท์ นัดพบ ส่งข่าวสารประชาสัมพันธ์ ติดตามลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย จนกระทั่งเปลี่ยนเป็นลูกค้าของท่าน
- สามารถบันทึกข้อมูลกลุ่มเป้าหมายได้ทีละมากๆ จาก File Excel
- มีระบบการจัดการข้อมูลซ้ำซ้อน ที่ได้มาจากแหล่งต่างๆ
- สามารถบันทึกแหล่งช่องทางการได้มาของรายชื่อ กลุ่มเป้าหมาย
- สามารถ Assign การใช้ข้อมูลกลุ่มเป้าหมาย ให้กับทีมขายได้
- ติดตามการใช้ข้อมูล ของทีมขาย ที่ Assign ไว้ได้
- สามารถบันทึกข้อมูลการติดต่อ ระหว่างทีมขาย และกลุ่มเป้าหมาย
- สามารถบันทึกเหตุการณ์ต่างๆ เหตุผล ผลการติดต่อ ในระหว่างการติดต่อได้
- สามารถลงเวลานัดหมาย เพื่อติดต่อกับกลุ่มเป้าหมาย พร้อมทั้งข้อความ Alert
- สามารถ Assign Campaign ที่ต้องการเร่งยอดขาย ให้กับทีมขายได้ เพื่อให้เหมาะกับความถนัดของทีมขาย
- สามารถกำหนดกลุ่ม Campaign ให้กับกลุ่มเป้าหมาย เพื่อให้การปิดยอดขายของทีมขายง่ายขึ้น
- แสดงรายละเอียด Campaign และ ภาพ ให้กับทีมขาย เพื่อให้การขาย มีมาตรฐานเดียวกัน และให้ทีมขาย มีอารมณ์ร่วมไปกับการอธิบายให้ลูกค้าเป้าหมายฟัง
- สามารถให้กลุ่มเป้าหมาย ทำแบบสอบถาม ที่ได้กำหนดไว้แล้ว เพื่อสอบถามความพึงพอใจ หรือ การสำรวจ หรือ ข้อมูลเพิ่มของสินค้าและบริการ หรือ อื่นๆ
- รายงานการติดตามความคืบหน้า ของการขาย และการใช้ข้อมูล เพื่อเร่งยอดขาย
- ในกรณีที่ขายได้ ข้อมูลกลุ่มเป้าหมาย จะถูกบันทึกเป็นลูกค้าโดยอัตโนมัติ
- กำหนดสิทธิ์ของการจัดการบริหารข้อมูล ได้เป็น 3 ระดับชั้น คือผู้บริหาร , หัวหน้าทีม ,ผู้ปฏิบัติการ
- กำหนดสิทธิ์ความเป็นเจ้าของ ที่สามารถใช้งานได้หรือไม่ได้ ของผู้ปฏิบัติงานแต่ละท่าน
CRM - Customer Managementระบบจัดการบริหารข้อมูลลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลลูกค้าที่มาจากกลุ่มเป้าหมายในระบบ หรือ บันทึกข้อมูลใหม่ จากแหล่งต่างๆ
- เพิ่ม แก้ไข ลบ ค้นหา ข้อมูลลูกค้า
- สามารถเก็บข้อมูลลูกค้า ได้ทั้งเป็น บุคคล และนิติบุคคล
- สามารถตรวจสอบข้อมูลที่เพิ่มว่าซ้ำหรือไม่ ตามที่ ได้กำหนดไว้ด้วยว่าต้องการตรวจสอบข้อมูลซ้ำอะไรบ้าง เช่น ตรวจซ้ำ ชื่อ,นามสกุล,เบอร์โทรศัพท์ ถ้าพบว่ามีข้อมูลซ้ำ จะเตือนให้ผู้ใช้ได้ทราบ และถามผู้ใช้ต่อว่าต้องการเพิ่มหรือไม่ ถ้าผู้ใช้ต้องการเพิ่มก็สามารถทำได้ ก็จะได้ account ลูกค้าเพิ่มอีก แต่ถ้าไม่ต้องการเพิ่มจะเรียกข้อมูลที่มีอยู่แล้วขึ้นมาแสดง
- สามารถกำหนดให้ทีมงานที่ดูแลลูกค้า เห็นและแก้ไข ข้อมูลลูกค้าของตนเองเท่านั้น หรือ ในบริษัทเห็นทั้งหมด
- การแก้ไขข้อมูลลูกค้า สามารถกำหนดว่าต้องผ่านการตรวจสอบจากหัวหน้าทีม หรือไม่ก็ได้
- การลบข้อมูลลูกค้า หากมีธุรกรรมต่างๆแล้ว จะไม่สามารถลบข้อมูลนั้นได้ และการลบข้อมูล สามารถกำหนดต้องเป็นเจ้าของข้อมูลเท่านั้น จึงจะลบข้อมูลได้
- การติดต่อกับลูกค้า ช่องทางต่างๆ เช่น E-mail , SMS เป็นต้น พร้อมบันทึกการติดต่อโดยอัตโนมัติ หรือ บันทึกข้อมูลจากหน้าจอ
- การบันทึก การนัดหมายกับลูกค้า และแสดงผ่าน Calendar
- มีระบบ Alert ผ่านหน้าจอ หรือ ส่ง E-mail , SMS
- ข้อมูลลูกค้าที่สามารถบันทึกลงระบบ หลากหลายมิติ เช่น ข้อมูลทั่วไป , รูปภาพ รูปถ่าย หรือ Logo ของ ลูกค้า, ข้อมูลประเภทธุรกิจ, ข้อมูล Capacity ของลูกค้า, ข้อมูลสินค้าและบริการของลูกค้า, พฤติกรรมของลูกค้า, ความคิดเห็นของผู้ดูแลลูกค้า, Contact Point หลัก, Contact Point รอง, Priority ในการดูแลลูกค้า, ข้อมูลช่องทางการติดต่อ, ประวัติการติดต่อ, ประวัติการซื้อสินค้าและบริการและสินค้าและบริการปัจจุบัน, สถานะ(เช่น ยกเลิก/ใช้งานอยู่)
CRM - Contact Management
ระบบจัดการบริหารข้อมูลบุคคลที่ติดต่อกับลูกค้า สามารถเก็บทุกประเภท Contact ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า การบันทึกข้อมูล Contact ต่างๆที่เกี่ยวข้องกับบริษัท เช่น Supplier ของบริษัท เป็นต้น
- เพิ่ม แก้ไข ลบ ค้นหา ข้อมูล Contact
- 1 Customer สามารถมีได้หลาย Contact
- จัด Priority ของ Contact ของลูกค้า
- เก็บประเภทของข้อมูล Contact
- ข้อมูล Contact ที่สามารถบันทึกลงระบบ หลากหลายมิติ เช่น ข้อมูลทั่วไป, รูปภาพ รูปถ่าย หรือ Logo, ที่อยู่ ข้อมูลช่องทางการติดต่อ, พฤติกรรม ข้อควรระวัง
- เก็บประวัติการติดต่อ ผลการติดต่อ สาเหตุ หมายเหตุ
- สถานะข้อมูล
- กำหนดสิทธิ์ ให้กับผู้ดูแลลูกค้า เป็นผู้จัดการข้อมูล

CRM - Campaign Management
ระบบการจัดการบริหารข้อมูล Campaign ต่างๆของบริษัท ซึ่งเป็นเครื่องมือชิ้นหนึ่งของการตลาด เพื่อเพิ่มยอดขายให้กับบริษัท
- เพิ่ม แก้ไข ลบ ค้นหา ข้อมูล Campaign
- แยก Campaign โดยจัดกลุ่ม ประเภทสินค้าและบริการ ( Service Type )
- จัดกลุ่ม Campaign ตามจุดประสงค์ของการตลาด
- กำหนดเป้าหมายให้กับ Campaign ได้
- กำหนดระยะเวลาของ Campaign ได้ และแสดงใน Calendar เพื่อสะดวกในการติดตามข้อมูลข่าวสาร
- กำหนด Campaign ให้กับทีมขายได้
- กำหนด ลูกค้าและกลุ่มเป้าหมาย ให้กับ Campaign ได้
- กำหนด รายละเอียดการเสนอแนะ Campaign พร้อมรูปภาพ ให้กับทีมขาย เพื่อเสนอลูกค้า หรือดูรายละเอียดต่อไปได้
- สามารถเสนอ Campaign ต่างๆให้กับ Lead , Customer , Contact ได้
- สามารถเก็บข้อมูล Events ต่างๆของ Campaign นี้ได้
- ติดตามความคืบหน้าของยอดขาย ของ Campaign นี้ได้
- สามารถสร้างแบบสอบถามสำหรับ Campaign นี้ได้
- สามารถส่งรายละเอียด Campaign ให้กับลูกค้า และ Lead ได้

CRM - Channel Management
ระบบ CRM มีช่องทาง ที่ให้บริษัทท่าน สามารถติดต่อกับลูกค้า ได้หลากหลาย เช่น
- Marketing E-mail มีหน้าจอสำหรับส่ง E-mail โดยไม่ต้องเปิดโปรแกรมอื่นๆอีก การส่ง E-mail สามารถส่งในรูปแบบ HTML และ Text Format ได้ พร้อมทั้งตั้งเวลาการส่ง E-mail ล่วงหน้าได้ การส่ง E-mail จะเห็นรายชื่อของตนเองเท่านั้น การส่ง E-mail ส่งได้มากถึง 30,000 E-mail ในแต่ละครั้ง และเก็บข้อมูลลงในฐานข้อมูลเพื่อทราบการติดต่อกับลูกค้า และสามารถติดตามผลการส่งได้
- SMS สามารถเลือกลูกค้าที่จะส่งข้อมูลทาง SMS และตั้งเวลาการส่งได้ ชื่อที่ส่ง SMS สามารถเลือกแบบไม่มีชื่อ หรือ ระบุชื่อก็ได้
- FAX สามารถให้ลูกค้าส่ง FAX เข้ามาในระบบได้
- Direct Mail สามารถพิมพ์ Label เพื่อส่งจดหมายให้ลูกค้าได้
- Customer Web Site สามารถรับข้อมูลลูกค้า จากทางหน้า Web Site ของบริษัทท่านได้ พร้อมทั้งบันทึกข้อมูลลงในระบบได้ทันที เช่น ข้อมูลข้อเสนอแนะ ข้อมูลติชม ข้อมูลOrder ,Quotation เป็นต้น

CRM - Service Management
ระบบจัดการบริหารข้อมูลการตอบคำถาม การแก้ไขปัญหา ให้กับลูกค้า (Customer Support)
- สามารถดูข้อมูลทั่วไปของลูกค้า และรายละเอียดที่เกี่ยวข้องได้
- สามารถดูข้อมูล Service และ Campaign ต่างๆได้ เพื่อคำถามลูกค้า
- สามารถมีข้อมูลประกอบการเสนอ Campaign ให้ลูกค้าได้
- สามารถบันทึกข้อมูลการติดต่อกับลูกค้าได้
- สามารถรับเรื่องราวต่างๆของลูกค้า เพื่อบันทึก หรือ เพื่อดำเนินการต่อได้
- ติดตามผลการดำเนินงานได้ สาเหตุ หมายเหตุ การแก้ไขได้
- ทำการรวบรวมออกมาเป็น FAQ ได้
- มีคำถามเบื้องต้น เพื่อพิสูจน์ว่าเป็นเจ้าของข้อมูลตัวจริง

CRM - Task Management
- ระบบจัดการบริหาร งานต่างๆ ที่ต้องติดต่อกับลูกค้า เช่น งานแจ้งลูกค้าทราบ แจ้งเพื่อConfirm งานรับข้อติชม ข้อเสนอแนะ ข้อผิดพลาด ต้องแก้ไขรีบด่วน งานสั่ง Order เป็นต้น
- ข้อมูลงาน จะมาจากลูกค้ามาที่บริษัท และ งานจากบริษัทเพื่อไปหาลูกค้า หรือ เป็นงานภายในกันเอง
- ข้อมูลงาน ต่างๆ จะถูกรวบรวมและ ส่งต่อให้กับทีมทำงาน และผลของการทำงาน การตรวจสอบการทำงาน ในกรณีที่ผลการทำงานไม่สำเร็จ จะเกิดเป็นงานแก้ไขใหม่ ได้อัตโนมัติ มีการแจ้งกลับให้ลูกค้า
- ข้อมูลปัญหา การติชม ต่างๆ จะถูกรวบรวมเป็น Knowledge Based

SCM

การบริหารห่วงโซ่อุปทาน

(Supply Chain Management-SCM)

   ภายใต้สภาพแวดล้อมของการแข่งขันทางธุรกิจที่รุนแรงทุกวันนี้  การนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ออกสู่ตลาด  และ การส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าต้องสามารถทำได้ในเวลาที่รวดเร็ว  ส่วนวงการอายุของผลิตภัณฑ์นับวันจะสั้นลงเรื่อยๆ  และ ลูกค้าก็มีความคาดหวังสูงขึ้น  สิ่งต่างๆ เหล่านี้ได้เป็นแรงขับเคลื่อนให้บริษัทต่างๆ ต้องพยายามค้นหาแนวทางในการตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อให้สามารถแข่งขันกับคู่แข่งทางธุรกิจ และ เป็นหลักประกันในความอยู่รอดของบริษัท  ปัจจุบันธุรกิจส่วนใหญ่ทั่วโลกได้เริ่มหันมาลงทุนและให้ความสำคัญกับกลยุทธ์การบริหารโซ่อุปทาน เนื่องจากมองเห็นว่าเป็นแนวทางเดียวที่จะสามารถลดต้นทุน และเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันเชิงธุรกิจในยุคปัจจุบันได้    ประกอบกับความเจริญก้าวหน้าอย่างต่อเนื่องในเทคโนโลยีการสื่อสารและการขนส่ง (เช่น การสื่อสารแบบไร้สาย  อินเทอร์เนท  และการส่งมอบอย่างทันทีทันใด)  ได้มีส่วนในวิวัฒนาการอย่างต่อเนื่องของโซ่อุปทาน  และเทคนิคในการบริหารโซ่อุปทาน

รูปที่ 1  โลจีสติกส์ภายในห่วงโซ่อุปทาน

ความหมายของการบริหารโซ่อุปทาน 

ก่อนที่เราจะพูดถึงรายละเอียดต่อไปเกี่ยวกับการบริหารโซ่อุปทาน ขอให้เรามาสรุปความหมายของการบริหารโซ่อุปทาน เพื่อให้เกิดความชัดเจนยิ่งขึ้น    ซึ่งโดยความหมายของโซ่อุปทานได้มีผู้ให้คำจำกัดความไว้หลากหลาย แต่ก็มีประเด็นสำคัญไปในทำนองเดียวกันดังนี้

“การออกแบบและการบริหารกระบวนการเพิ่มมูลค่าตลอดทั้งองค์กรที่ไร้รอยตะเข็บ(ไหลลื่น)เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าขั้นสุดท้าย” 

(The design and management of seamless, value-added process across organizational boundaries to meet the real needs of the end customer)

โดย  สถาบันบริหารอุปทาน (Institute for Supply Management)

การบริหารอุปทานและอุปสงค์ นับตั้งแต่แหล่งวัตถุดิบและชิ้นส่วน การผลิตและการประกอบ คลังสินค้าและการติดตามสินค้าคงคลัง การป้อนใบสั่งและการบริหารใบสั่ง การกระจายสินค้าตลอดทุกๆช่องทาง และส่งมอบให้กับลูกค้า

(Managing supply and demand, sourcing raw materials and parts, manufacturing and assembly, warehousing and inventory tracking, order entry and order management, distribution across all channels, and delivery to the customer)

โดย  สภาบริหารโซ่อุปทาน (supply chain council )

นอกจากนั้นยังมีผู้ให้คำจำกัดความอื่นๆที่น่าสนใจดังนี้

               

“เป็นโครงข่าย(Network) ของการเชื่อมต่อกันขององค์กรที่ไม่ขึ้นต่อกันและร่วมมือทำงานร่วมกันในการควบคุม จัดการ และปรับปรุงการไหลของวัตถุดิบ การไหลของข้อมูล และการไหลของเงินทุน จากผู้จัดส่งไปยังผู้บริโภคขั้นสุดท้าย”

“ การรวมกันของกระบวนการทางธุรกิจจากผู้บริโภคขั้นสุดท้ายกลับผ่านมายังผู้จัดส่งวัตถุดิบต้นทางเพื่อวิเคราะห์และหาแนวทางในการเพิ่มคุณค่าที่เป็นเลิศในตัวผลิตภัณฑ์ บริการ และ ข้อมูล  สำหรับลูกค้า ตลอดเส้นทางของโซ่อุปทาน”

“SCM มีจุดมุ่งหมายพื้นฐานเพื่อควบคุมวัสดุคงคลังโดยการจัดการการไหลของวัสดุระหว่างผู้ส่งมอบและบริษัท ภายในบริษัท และ ระหว่างบริษัทและลูกค้าให้ไหลรื่นด้วยจังหวะความเร็วที่สมดุล และ ยืดหยุ่นในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ได้อย่างรวดเร็ว และด้วยต้นทุนที่ต่ำ”

“SCM เป็นการนำเอาระบบLogistic ของแต่ละบริษัทมาต่อเชื่อมกันเพื่อให้การไหลของวัตถุดิบและสินค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ดังแสดงในรูปที่ 1”

จากคำจำกัดความดังกล่าวนี้ได้นำไปสู่ข้อสังเกตหลายๆ ประการ คือ ประการแรกการจัดการโซ่อุปทานจะทำการพิจารณาถึงทุกๆ องค์กร ที่มีผลกระทบต่อต้นทุน  และมีบทบาทที่สำคัญในการผลิตผลิตภัณฑ์ให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า  นับจากผู้ส่งมอบ (Suppliers)    โรงงานที่ทำการผลิตผ่านคลังสินค้า  และศูนย์กระจายสินค้าไปยังร้านค้าปลีก  และลูกค้า  และแน่นอนที่สุดการวิเคราะห์ในบางห่วงโซ่อุปทานเราจำเป็นจะต้องพิจารณาถึงผู้ส่งมอบของผู้ส่งมอบ  และลูกค้าของลูกค้าเนื่องจากสิ่งเหล่านี้ได้มีผลกระทบต่อการดำเนินงานของห่วงโซ่อุปทาน

                ประการที่สอง  วัตถุประสงค์ของการจัดการห่วงโซ่อุปทานก็คือ ทำให้เกิดความมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลด้านต้นทุนต่อระบบโดยรวม เช่น ต้นทุนของระบบโดยรวม  นับจากขนส่งและการกระจายของคงคลังที่เป็นวัตถุดิบ  และ งานระหว่างผลิตไปทำการผลิตเป็นสินค้าสำเร็จรูป  จะต้องทำให้มีต้นทุนต่ำที่สุด  ด้วยเหตุผลดังกล่าวนี้ การให้ความสำคัญกับการจัดการโซ่อุปทานจึงไม่ใช่เป็นเรื่องง่ายๆ พียงแค่ให้ค่าขนส่งต่ำสุดหรือลดของคงคลังลงแต่จะต้องใช้วิถีทางเชิงระบบในการจัดการกับห่วงโซ่อุปทาน

                และท้ายที่สุด เนื่องจากการจัดการกับห่วงโซ่อุปทานเป็นการพิจารณาอยู่รอบๆ ความมีประสิทธิภาพในการบูรณาการของผู้ส่งมอบ  ผู้ผลิต คลังสินค้า  และร้านค้า  ซึ่งกิจกรรมดังกล่าวได้ครอบคลุมถึงกิจกรรมต่างๆ ของบริษัทในหลายๆ ระดับ  จากระดับยุทธศาสตร์ไปสู่ระดับยุทธวิธีและสู่ระดับการปฏิบัติการ

องค์ประกอบของโซ่อุปทาน

                รูปแบบหนึ่งของการไหลของผลิตภัณฑ์ภายในโซ่อุปทานเริ่มต้นจาก วัตถุดิบหรือชิ้นส่วน ถูกจัดซื้อเข้ามาจากผู้ส่งมอบ  หลังจากนั้นวัตถุดิบหรือหรือชิ้นส่วนดังกล่าวก็จะถูกนำมาทำการผลิต   และจัดส่งไปยังคลังสินค้า (warehouse) เพื่อจัดเก็บไว้ชั่วคราว  หลังจากนั้นจึงทำการจัดส่งไปยังพ่อค้าส่งหรือผู้กระจายสินค้าเพื่อกระจายสินค้าไปยังร้านค้าปลีกหรือลูกค้าขั้นสุดท้ายต่อไป ถ้าเราคือองค์กรธุรกิจหนึ่งในโซ่อุปทานดังกล่าวนี้ จะเห็นว่า  การลดต้นทุนและการปรับปรุงระดับบริการ โดยการมุ่งเน้นการบริหารจัดการเฉพาะระบบภายในธุรกิจของตนเพียงอย่างเดียวจึงเป็นสิ่งที่ไม่เพียงพอ  แต่จะต้องมีการประสานงานร่วมมือกันของหน่วยงานต่างๆภายในองค์กร และระหว่างองค์กรพันธมิตรภายใซ่อุปทาน นับตั้งแต่ ผู้ส่งมอบวัตถุดิบหรือชิ้นส่วนไปจนกระทั้งถึงลูกค้าขั้นสุดท้าย เพื่อสร้างคุณค่าในผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นที่พึงพอใจของลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น ด้วย ต้นทุน ค่าใช้จ่ายและเวลาที่ต่ำสุดเท่าที่จะเป็นไปได้   ดังนั้นกลยุทธ์การบริหารโซ่อุปทานที่มีประสิทธิผลและประสิทธภาพจึงจำเป็นจะต้องการร่วมมือกันของเครือข่ายพันธมิตรในทุกๆระดับของโซ่อุปทานด้วย  หรือที่เรียกอีกชื่อหนึ่งว่า เครือข่ายโลจีสติกส์  ซึ่งประกอบไปด้วยผู้ส่งมอบวัตถุดิบหรือชิ้นส่วนประกอบ (Suppliers)  โรงงานผลิต  คลังสินค้า  ผู้ขายส่ง หรือ ผู้กระจายสินค้า  ผู้ขนส่ง  ร้านค้าปลีก และลูกค้า  พร้อมทั้งวัตถุดิบ  งานระหว่างผลิต  และสินค้าสำเร็จรูปที่ไหลระหว่างหน่วยต่างๆ ภายในโซ่อุปทาน  ดูรูปที่ 2 

รูปที่ 2 แสดงเครื่อข่ายภายในโซ่อุปทานซึ่งประกอบด้วย ผู้ส่งมอบ ผู้ผลิต ผู้กระจายสินค้า และ ลูกค้า

การบริหารโลจีสติกส์(Logistics Management)

สิ่งที่เราจะต้องพิจารณาไปพร้อมๆ กับการบริหารโซ่อุปทานก็คือ การบริหารโลจีสติกส์ (Logistics management) เริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจว่า การจัดการโลจีสติกส์คืออะไร  และแตกต่างจากการจัดการห่วงโซ่อุปทานอย่างไร  ในการตอบคำถามดังกล่าวนี้จะขึ้นอยู่กับว่าผู้ตอบมองจากมุมมองใดระหว่างการจัดการห่วงโซ่อุปทานและโลจีสติกส์  แต่สำหรับในที่นี้เราจะไม่แบ่งแยกระหว่างการจัดการโลจีสติกส์และห่วงโซ่อุปทาน  และแน่นอนที่สุดคำจำกัดความของเราเกี่ยวกับการจัดการโซ่อุปทาน  จึงมีความคล้ายคลึงกันกับการจัดการโลจีสติกส์ซึ่งได้ถูกนิยามโดยสภาบริหารโลจีสติกส์ไว้ดังนี้

“ กระบวนการในการวางแผน การดำเนินการ และ การควบคุมความมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผลด้านต้นทุนในการไหลและการจัดเก็บ วัตถุดิบ งานระหว่างผลิต สินค้าสำเร็จรูป และสารสนเทศที่เกี่ยวข้อง จากจุดที่เป็นแหล่งเริ่มต้นไปยังจุดที่มีการบริโภค โดยมีจุดประสงค์เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า”

               

จากที่กล่าวมาข้างต้นจึงพอสรุปได้ว่า ในโซ่อุปทานหนึ่งๆ จะประกอบไปด้วยการไหลของผลิตภัณฑ์และบริการ นับจาก

·       ผู้ผลิตวัตถุดิบ

·       ผู้ผลิตผลิตภัณฑ์ระหว่างกลาง

·       ผู้ผลิตผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้าย

·       ผู้ค้าส่งและกระจายสินค้า และ

·       ผู้ค้าปลีก

โดยจะถูกเชื่อมต่อกันด้วยกิจกรรมการขนส่ง และการจัดเก็บและได้รับการบูรณาการโดย  สารสนเทศ     การวางแผน  และ กิจกรรมบูรณาการ

ภารกิจที่สำคัญของโลจีสติกส์ก็คือการนำ วัตถุดิบ หรือชิ้นส่วน งานระหว่างผลิต และผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปจากแหล่งที่เหมาะสม ถูกต้อง ในปริมาณณี่ถูกต้อง พร้อมด้วยสารสนเทศที่ถูกต้อง ทันสมัย ไปยังสถานที่ถูกต้อง ในเวลาที่ถูกต้อง ภายใต้สภาพเงื่อนไขและความเร็วที่เหมาะสมถูกต้อง

ความแตกต่างระหว่าง การบริหารโซ่อุปทาน และ การบริหารโลจีสติกส์

                ปัจจุบันความหมายของการบริหารโซ่อุปทานและโลจีสติกส์มักจะมีความหมายไปในทำนองเดียวกัน ขึ้นอยู่กับผู้ให้ความหมายว่ามองจากด้านใด เมื่อพูดจากมุมมองของการบริหารโลจีสติกส์ ก็จะพูดในความหมายของโลจีสติกเชิงโซ่อุปทาน และในทำนองเดียวกันเมื่อพูดจากมุมมองของการบริหารโซ่อุปทานก็จะพูดความหมายของการบริหารโซ่อุปทานครอบคลุมถึงการบริหารโลจีสติกส์ เสมือนว่าเป็นส่วนหนึ่งของการบริหารโซ่อุปทาน อย่างไรก็ตามเมื่อนำทั้งสองคำนี้มาใช้ร่วมกันจึงต้องพยายามแยกแยะให้เห็นถึงความแตกต่างที่เกิดขึ้นระหว่าง 2 ความหมายดังนี้

                การบริหารโลจีสติกส์  เป็นการบริหารกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับ การบริหารจัดการเคลื่อนย้ายทางกายภาพของวัสดุนับจากวัตถุดิบหรือชิ้นส่วนจากผู้ส่งมอบ ผ่านคลังวัตถุดิบ ไปเป็นงานระหว่างผลิต และสินค้าสำเร็จรูป  ไปสิ้นสุดจุดหมายปลายทางที่ลูกค้าขั้นสุดท้าย  ซึ่งจะ ครอบคลุมถึงภารกิจ ด้านการ วางแผนและควบคุม และดำเนินการกิจกรรมต่างๆมากมาย  เช่น การวางแผนกำหนดตำแหน่งทำเลที่ตั้งองค์กรต่างในเครือข่ายโซ่อุปทาน   การบริหารอุปสงค์(Demand Management)  การวางแผนและควบคุมารผลิต การบริหารวัสดุคงคลัง การบริหารการจัดซื้อ  การบรรจุหีบห่อ การขนย้าย และขนส่ง การปฏิบัติการด้านคลังสินค้า(Warehouse Operations) การกระจายสินค้า การบริหารการขนส่ง การซ่อมบำรุง  การบริการหลังการขายและการคืนสินค้า เป็นต้น

ส่วนการบริหารโซ่อุปทานเป็นเรื่องของแนวคิดการบริหารเชิงกลยุทธ์ในความพยายามที่จะสร้างความร่วมมือระหว่างองค์กรต่างๆภายในเครือข่ายโซ่อุปทาน เพื่อประสานให้หน่วยงานต่างๆทั้งภายในองค์กรและระหว่างองค์กรสามารถปฏิบัติงานเชื่อมกันได้เป็นหนึ่งเดียวอย่างไร้รอยตะเข็บ เพื่อให้เป็นช่องทาง หรือเครือข่ายที่มีประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับการไหลของ สารสนเทศ วัสดุ และกระแสเงินทุน

ภายใต้สภาวะการแข่งขันทางธุรกิจในยุคปัจจุบัน การบริหารโลจีสติกส์และโซ่อุปทานเป็นสิ่งที่ต้องไปด้วยกัน และต้องพึงพาซึ่งกันเสมือนเป็นหนึ่งเดียวอย่างแยกกันไม่ออก ดังนั้นในปัจจุบันเมื่อเราพูดถึงการบริหารโลจีสติกส์จึงต้องเป้นการบริหารโลจีสติกส์ในเชิงโซ่อุปทานซึ่งเน้นการประสานงานร่วมมือกัน

การบูรณาการในห่วงโซ่อุปทาน(Supply Chain Integration)

สิ่งที่ทำให้การบริหารโซ่อุปทานมีความแตกต่างจากการบริหารแบบดั่งเดิมก็คือ การมีการบูรณาการของกระบวนการหลักทางธุรกิจทั้งภายในและภายนอก หัวใจสำคัญของความสำเร็จในการบริหารโซ่อุปทานอยู่ที่ความสามารถในการจัดการให้กระบวนการต่างๆทางธุรกิจทั้งภายในและภายนอกสามารถรวมมือรวมใจกันในการวางแผนและดำเนินธุรกิจเป็นหนึ่งเดียวโดยให้ความสำคัญกับผลประโยชน์โดยรวมของทั้งโซ่อุปทานมากกว่าบริษัทใดบริษัทหนึ่งโดยเฉพาะ  ความร่วมมือกันเป็นหนึ่งนี้อาจจะเกิดขึ้นได้ในหลายๆด้าน ยกตัวอย่างเช่น  

·       การบูรณาการกระบวนการภายในทางธุรกิจให้เป็นแบบไร้รอยตะเข็บ ไร้ความสูญเสีย  และมีความยืดหยุ่น ใช้นโยบายการทำงานแบบข้ามสายงาน ลดกระบวนการและขั้นตอนการทำงานที่ไม่จำเป็น

·       การบูรณาการกับกระบวนการภายนอก  นั่นคือบูรณาการกับกระบวนการของลูกค้าที่สำคัญและผู้จัดหาวัตถุดิบที่สำคัญให้เข้ากับกระบวนการภายในของบริษัทอย่างมีประสิทธิภาพ และไร้รอยตะเข็บ ซึ่งจะส่งผลให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างยืดหยุ่น และ รวดเร็ว ขณะที่ต้นทุนลดต่ำลง

·        การบูรณาการทางเทคโนโลยีการสื่อสารและสารสนเทศ  เพื่อให้การแลกเปลี่ยนและประสานข้อมูลข่าวสารภายในองค์กรและระหว่างองค์กรเป็นไปอย่าง ถูกต้อง รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ เทคโนโลยีที่นิยมใช้กันได้แก่ ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (E-bussiness)  การแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์(Electronic Data Interchange-EDI) การส่งจดหมายทางอิเล็กทรอนิกส์(E-Mail) บาร์โค้ด(Bar Code) การชี้บ่งตำแหน่งด้วยคลื่นความถี่วิทยุ(Radio Frequency Identification-RFID) อินเทอร์เน็ต อินทราเน็ต ซอฟท์แวร์การวางแผนทรัพยากรวิสาหกิจ(Enterprise Resource Planning-ERP) เป็นต้น

·       การบูรณาการวางแผนรวมกันทั้งภายนอกและภายใน เป็นการรวมมือกันของทุกๆองค์กรในโซ่อุปทาน กิจกรรมหนึ่งที่สำคัญในการวางแผนเชิงบูรณาการ คือ  การวางแผน การพยากรณ์  และ การเติมเต็ม แบบร่วมประสานกัน(Corporative Planning Forecasting and Replenishment-CPFR)

ความท้าทายในการบริหารโซ่อุปทาน

การพัฒนาและบริหารโซ่อุปทานเป็นเรื่องที่ท้าทายความสามารถของผู้บริหาร ถึงแม้ว่าในทางธุรกิจ

การบริหารในเชิงโซ่อุปทานจะมีความจำเป็นและมีความสำคัญอย่างยิ่ง แต่ ก็มีความยุ่งยากซับซ้อน ที่ทำให้ผู้บริหารต้องใช้ความพยายามและทุ่มเทอย่างเต็มที่จึงจะสามารถบรรลุความสำเร็จได้   ทำไมการจัดการโซ่อุปทานจึงมีความยุ่งยาก ? และอะไรที่ทำให้ยุ่งยาก ?  ความยุ่งยากภายในโซ่อุปทานจะเกี่ยวข้องกับหนึ่งหรือสองกรณีดังต่อไปนี้

                1.  เผชิญกับความท้าทายด้านการออกแบบและการดำเนินงานโซ่อุปทานที่จะต้องทำให้ต้นทุนโดยรวมทั้งระบบต่ำสุด  ขณะที่ระดับบริการทั้งระบบโดยรวมจำเป็นจะต้องสามารถรักษาไว้ให้ได้  โดยปกติก็มักจะยุ่งยากอยู่แล้วในการดำเนินการเพียงโรงงานเดียวเพื่อให้ต้นทุนต่ำสุดในขณะที่ยังสามารถรักษาระดับบริการไว้ได้  แต่จะยิ่งยุ่งยากขึ้นเป็นทวีคูณเมื่อต้องพิจารณาถึงระบบโดยรวม ซึ่งประกอบด้วยหลายองค์กรภายในโซ่อุปทาน  เดียวกัน  สำหรับกระบวนการในการค้นหากลยุทธ์ที่ดีที่สุดของระบบโดยรวมจะรู้จักกันในชื่อของ  การหาค่าที่เหมาะสมที่สุดของระบบโดยรวม (Global Optimization)

                2.  ความไม่แน่นอนซึ่งมีอยู่ในทุกๆ โซ่อุปทาน เช่น  ความต้องการของลูกค้า ซึ่ง เป็นสิ่งที่ไม่สามารถพยากรณ์ได้ถูกต้องอย่างแท้จริง  เวลาในการเดินทางไม่เคยแน่นอน  เครื่องจักร  และยานพาหนะก็มักจะเกิดความเสียเกิดขึ้น  ภายในห่วงโซ่อุปทานจำเป็นจะต้องออกแบบเพื่อขจัดความไม่แน่นอนให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้  และจัดการกับความไม่แน่นอนที่เหลืออยู่ให้เหลือน้อยที่สุด